Daftar Isi
Pengaruh Artificial Intelligence (AI) terhadap Customer Experience
Pengaruh Artificial Intelligence (AI) terhadap customer experience dapat mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Dengan kemampuannya untuk memberikan wawasan personalisasi yang sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan, AI menciptakan lingkaran umpan balik yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun, meskipun banyak bisnis telah mengadopsi AI dan mendapatkan keuntungan kompetitif, masih ada tantangan dalam mengukur pengembalian investasi (ROI) secara akurat. Bagaimana sebenarnya kita dapat mengukur manfaat AI dalam customer experience? Inilah pertanyaan yang sering muncul.
Tantangan dalam Mengukur ROI AI dalam Customer Experience
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lumoa, sebanyak 71 persen responden telah menggunakan AI generatif dalam inisiatif customer experience branda. Namun, meskipun banyak perusahaan bersemangat untuk menggabungkan AI dalam strategi CX branda, branda sering menghadapi kesulitan dalam memahami dampak keuangan dan manfaat strategisnya. Tantangan utamanya terletak pada kemampuan untuk mengukur ROI dari inisiatif AI dalam CX.
Temuan penelitian kami mengungkapkan bahwa hanya 29 persen profesional CX yang benar-benar mengukur pengembalian investasi dari implementasi AI dalam meningkatkan customer experience. Hal ini menunjukkan bahwa banyak perusahaan menghadapi kesulitan dalam mengukur ROI dari proyek AI branda. Beberapa masalah yang dihadapi termasuk kesulitan dalam mengukur manfaat tidak langsung, tahap adopsi awal, atau kurangnya metode perhitungan ROI yang mapan.
Beberapa responden melihat AI sebagai “hal yang bagus untuk dimiliki” daripada sebagai perubahan permainan yang signifikan. Hal ini menambah ketidakpastian seputar ROI yang sebenarnya dari penggunaan AI dalam customer experience. Temuan serupa juga ditemukan dalam penelitian CX Network tentang Global State of CX pada tahun 2024. Di antara responden yang menggunakan AI generatif, 39 persen melaporkan dampak positif pada keuntungan perusahaan, dan 28 persen mencatat dampak positif pada loyalitas pelanggan.
Penelitian yang sama juga menemukan bahwa 66 persen responden merasa tekanan untuk membuktikan ROI semakin meningkat, dan 63 persen mengatakan bahwa manfaat dari customer experience sulit diukur. Kesenjangan ini memberikan peluang bagi praktisi dan pengambil keputusan AI untuk mengembangkan metode yang dapat digunakan untuk menilai dampak AI. Dengan melakukan hal ini, kita dapat memberikan panduan yang jelas kepada investor dan pemangku kepentingan tentang penggunaan AI yang lebih luas dalam strategi CX.
Metode untuk Mengukur ROI AI dalam Customer Experience
Berdasarkan masukan dari responden kami, kami telah mengidentifikasi tiga metode kunci yang dapat membantu praktisi mengukur ROI AI dalam CX. Beberapa perusahaan menggunakan metrik kuantitatif untuk mengevaluasi efisiensi AI dalam CX, seperti penghematan jam kerja. Laporan menunjukkan bahwa penggunaan AI dapat menghemat antara 1 hingga 180 jam kerja. Sebagai contoh, satu perusahaan melaporkan penghematan 12.500 jam agen per minggu setelah mengimplementasikan AI, yang berarti peningkatan efisiensi sebesar 10 persen dan produktivitas 35 persen lebih tinggi dalam waktu yang sama.
Metrik lainnya termasuk biaya per tiket, tingkat pengalihan, pengurangan waktu siklus, dan penggunaan dasbor analitik untuk melacak kinerja. Banyak bisnis menghitung ROI CX melalui metrik keuangan seperti generasi bisnis baru atau peningkatan pendapatan – hal yang sama dapat diterapkan pada AI. Sebagai contoh, satu perusahaan memperkirakan penurunan volume kontrak sebesar 20-25 persen setelah mengimplementasikan AI, yang menghasilkan penghematan 800 jam kerja per bulan. Penggunaan kalkulator ROI dan penilaian nilai sekarang bersih (NPV), terutama dalam jangka waktu lima tahun, sangat berharga dalam menilai ROI keuangan AI dalam CX.
Menganalisis dampak AI pada kinerja bisnis secara keseluruhan sangat penting dalam mengukur ROI. Peran AI dalam meningkatkan tingkat konversi, penjualan, dan peluang untuk penjualan silang dan penjualan tambahan dapat meningkatkan pendapatan. Menilai pengaruh AI pada skor kepuasan pelanggan (CSat) dan Skor Promotor Bersih (NPS) membantu bisnis menentukan apakah AI berdampak positif pada CX.
Kesimpulan
Banyak bisnis masih perlu meningkatkan pengetahuan branda dalam mengimplementasikan dan memanfaatkan AI dengan efektif. Sebanyak 43 persen dari semua responden menyoroti kurangnya keahlian sebagai salah satu tantangan terbesar dalam mempersiapkan dan mengimplementasikan AI. Kesenjangan pengetahuan ini merupakan peluang bagi penyedia AI untuk mendidik bisnis tentang potensi manfaat teknologi ini, kemudahan integrasi dengan sistem yang sudah ada, dan kemampuannya untuk mendorong perubahan budaya dalam organisasi.
Dalam kesimpulannya, mengukur dampak AI dalam customer experience adalah tantangan yang harus dihadapi oleh banyak perusahaan. Namun, dengan menggunakan metode yang tepat dan memperoleh pengetahuan yang diperlukan, kita dapat mengatasi hambatan ini dan memanfaatkan potensi AI dalam meningkatkan CX. Dengan memahami ROI AI secara menyeluruh, kita dapat mengambil keputusan yang lebih baik dalam memperluas penggunaan AI dan memberikan manfaat yang jelas bagi bisnis dan pelanggan.
