Daftar Isi
Penggunaan AI di Klarna dan Dampaknya pada Pelanggan Rentan
Penggunaan Artificial Intelligence (AI) secara bertahap menggantikan pekerja manusia di Klarna, perusahaan buy now pay later (BNPL) terkemuka, sejak tahun 2023. Langkah ini dilakukan untuk mengurangi biaya dan mempersiapkan perusahaan untuk IPO yang direncanakan. Klarna berhasil mengurangi jumlah karyawan sebanyak lebih dari 1.000 orang, sementara pendapatan rata-rata per karyawan meningkat 73 persen dibandingkan dengan tahun 2023.
Namun, penelitian baru dari ArvatoConnect menunjukkan bahwa penggunaan AI yang semakin berkembang dapat menyebabkan perusahaan kehilangan setengah dari pelanggan rentan di Inggris. Menurut Financial Conduct Authority (FCA), 47 persen individu di Inggris mengidentifikasi diri branda sebagai rentan, dengan karakteristik seperti kondisi kesehatan mental atau fisik, kesulitan ketahanan, masalah kemampuan, dan trauma akibat kehilangan orang terdekat dan peristiwa kehidupan lainnya.
Pentingnya Menggabungkan Empati Manusia dengan Teknologi AI
ArvatoConnect melakukan survei terhadap 250 individu yang mengidentifikasi diri branda sebagai rentan untuk laporan terbarunya yang berjudul “AI, Transformasi Digital, dan Pelanggan Rentan”. Laporan ini menyoroti pentingnya menggabungkan empati manusia dengan teknologi canggih untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan rentan. Hasil survei menunjukkan bahwa 78 persen responden mencari “tingkat interaksi manusia” ketika mencari bantuan. Branda menghadapi masalah dengan kemampuan alat AI untuk sepenuhnya memahami kebutuhan individu branda, yang menyebabkan penundaan dan frustrasi.
Tema yang muncul dari temuan ini adalah bahwa masih ada ruang yang signifikan untuk perbaikan dalam cara AI mengenali dan merespons kerentanan individu. James Towner, Chief Growth Officer ArvatoConnect, menjelaskan bahwa perkembangan AI telah membuka peluang besar dalam customer service. Namun, AI masih sulit untuk menyamai kecerdasan emosional manusia yang dapat mendeteksi nuansa situasi seseorang.
Salah satu keluhan terbesar konsumen adalah kesulitan mendapatkan bantuan dari manusia. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan hibrida yang menggabungkan teknologi mutakhir dengan sentuhan personal. Chatbot AI dapat memberikan nilai yang signifikan dalam menangani pertanyaan rutin pelanggan, tetapi dukungan manusia nyata harus selalu tersedia dengan sekali klik.
Dalam menggabungkan AI dengan agen manusia, perusahaan menciptakan pendekatan yang disebut “humanizing the digital and digitalizing the human”. Pendekatan ini memungkinkan analitik ucapan AI memberikan petunjuk berguna atau wawasan real-time selama percakapan dengan pelanggan. Evolusi alat-alat ini akan terus mendefinisikan customer service yang luar biasa.
Studi terbaru menunjukkan bahwa bisnis berisiko kehilangan sebagian besar pelanggan rentan karena ketergantungan berlebihan pada AI. Lebih dari dua pertiga responden masih lebih memilih kontak manusia ketika mencari bantuan. Branda merasa AI kesulitan memahami kebutuhan unik branda, yang menyebabkan frustrasi dan penundaan dalam menyelesaikan masalah. Banyak dari branda bahkan menghindari bisnis yang tidak menyediakan dukungan manusia yang memadai.
Meskipun demikian, 56 persen responden percaya bahwa AI dapat memenuhi kebutuhan branda sebaik manusia. Ini menunjukkan keterbukaan yang semakin meningkat terhadap solusi digital, sambil tetap menginginkan interaksi manusia.
Pelanggan layanan keuangan seringkali membutuhkan lebih banyak dukungan daripada sektor lainnya. AI efisien dalam menangani pertanyaan sederhana, tetapi kurang memiliki empati dan pemahaman yang diperlukan untuk masalah keuangan yang lebih rumit. Untuk itu, perusahaan harus memastikan bahwa dukungan manusia dipersonalisasi dan mudah diakses.
Transparansi juga penting dalam penggunaan AI. Pelanggan harus selalu tahu kapan branda berinteraksi dengan AI daripada manusia. Audit rutin dan pengawasan manusia diperlukan untuk memastikan sistem AI beroperasi secara efektif dan adil.
Pendekatan yang tepat adalah menggabungkan kekuatan AI dengan kecerdasan emosional manusia. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan customer experience yang luar biasa dan memenuhi kebutuhan unik pelanggan rentan.
