Daftar Isi
Undang-Undang AI Uni Eropa dan Implikasinya pada Profesi CX
Menghadapi era di mana artificial intelligence (AI) sedang mengubah industri, profesi customer experience (CX) berada di garis depan revolusi ini. AI telah menjadi alat penting untuk meningkatkan interaksi pelanggan, mempersonalisasi pengalaman, dan mengoptimalkan pengiriman layanan.
Namun, dengan munculnya Undang-Undang AI Uni Eropa, bisnis harus berhati-hati dalam pendekatan branda terhadap implementasi AI. Undang-Undang ini memperkenalkan regulasi yang ketat untuk memastikan penggunaan AI yang etis, terutama dalam area berisiko tinggi yang dapat berdampak signifikan pada hak dan kebebasan individu.
Kategori Risiko dan Persyaratan Undang-Undang AI Uni Eropa
Undang-Undang AI Uni Eropa, yang diusulkan pada April 2021, adalah kerangka regulasi yang inovatif yang bertujuan untuk menyeimbangkan inovasi dengan keamanan dan kepercayaan pada teknologi AI. Undang-Undang ini mengkategorikan sistem AI menjadi empat tingkat risiko.
Pertama, sistem AI yang berisiko tinggi dikenakan persyaratan yang paling ketat. Ini mencakup aplikasi dalam infrastruktur kritis, pendidikan, ketenagakerjaan, penegakan hukum, dan beberapa aspek teknologi yang berhubungan dengan pelanggan.
Kedua, sistem AI berisiko terbatas, seperti alat AI yang menganalisis perilaku pelanggan, mempersonalisasi pemasaran, dan mengotomatisasi customer service. Kategori risiko ini tergantung pada dampaknya terhadap hak individu. Misalnya, sistem AI yang digunakan dalam penilaian kredit atau seleksi pekerjaan dianggap berisiko tinggi karena secara langsung mempengaruhi mata pencaharian individu. Sementara itu, chatbot atau mesin rekomendasi yang didorong oleh AI mungkin dianggap berisiko terbatas tetapi tetap memerlukan pengawasan yang hati-hati untuk memastikan branda tidak secara tidak sengaja merugikan konsumen atau melanggar standar etis.
Undang-Undang ini mewajibkan sistem AI berisiko tinggi untuk menerapkan sistem manajemen risiko yang komprehensif. Ini termasuk pemantauan terus-menerus, pengujian dan evaluasi rutin sistem AI untuk mengurangi risiko potensial.
Penerapan Undang-Undang AI Uni Eropa dalam Profesi CX
Bagi para profesional CX, penerapan Undang-Undang AI Uni Eropa memiliki beberapa implikasi penting. Pertama, bisnis harus secara ketat menilai dampak alat AI terhadap hasil pelanggan, memastikan bahwa branda tidak memperpetuasi bias, melanggar privasi, atau menyebabkan kerugian yang tidak disengaja.
Kedua, pengguna sistem AI harus diberi tahu ketika branda berinteraksi dengan sistem AI daripada manusia. Transparansi ini penting dalam CX, di mana pelanggan harus menyadari bahwa branda berinteraksi dengan alat yang didorong oleh AI, baik itu chatbot, asisten virtual, atau layanan otomatis. Pengungkapan yang jelas membantu membangun kepercayaan dan memastikan bahwa pelanggan dapat membuat keputusan yang terinformasi tentang interaksi branda.
Ketiga, sistem AI berisiko tinggi harus mematuhi standar tata kelola data yang ketat. Data yang digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman atau mengotomatisasi interaksi pelanggan harus akurat, representatif, dan bebas dari bias yang dapat mempengaruhi hasil atau merugikan kelompok pelanggan tertentu.
Terakhir, Undang-Undang AI Uni Eropa menekankan perlunya pengawasan manusia dalam sistem AI, terutama dalam aplikasi berisiko tinggi. Bisnis harus memastikan bahwa alat CX yang didorong oleh AI tidak beroperasi secara terisolasi tetapi tunduk pada tinjauan dan intervensi manusia jika diperlukan. Proses pengambilan keputusan otomatis dalam customer service atau penilaian kredit harus mencakup mekanisme untuk tinjauan manusia, memungkinkan pelanggan untuk mengajukan banding atau menantang keputusan.
Bisnis yang menerapkan AI dalam area berisiko tinggi diwajibkan untuk menjaga dokumentasi rinci yang menunjukkan kepatuhan dengan Undang-Undang AI. Para profesional CX harus memastikan bahwa alat AI branda didokumentasikan dengan baik dan bahwa branda dapat memberikan bukti kepatuhan selama audit atau investigasi.
Tantangan dan Langkah-Langkah untuk Mematuhi Undang-Undang AI Uni Eropa
Meskipun Undang-Undang AI Uni Eropa bertujuan untuk mendorong penggunaan AI yang aman dan dapat dipercaya, ini juga menimbulkan beberapa tantangan bagi para profesional CX.
Pertama, para profesional CX perlu melakukan penilaian risiko yang teliti untuk mengidentifikasi alat AI mana yang masuk dalam kategori risiko tinggi dan risiko spesifik apa yang branda timbulkan bagi pelanggan.
Kedua, bisnis harus menerapkan praktik pengelolaan data yang kuat untuk memastikan data yang digunakan untuk AI akurat, representatif, dan diperbarui secara teratur.
Dengan mengikuti panduan ini, bisnis dapat mematuhi Undang-Undang AI Uni Eropa sambil tetap berinovasi dalam CX. Penting bagi para profesional CX untuk memahami implikasi undang-undang ini dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan penggunaan AI yang etis dan aman.
