Daftar Isi
Memanfaatkan Ekonomi Perilaku untuk Menggerakkan C-Suite Anda
Apakah Anda mengalami kesulitan mendapatkan dukungan dari eksekutif untuk inisiatif customer experience (CX) Anda? Meskipun Anda memiliki argumen yang kuat dan proposal yang terjustifikasi dengan baik, seringkali Anda meninggalkan pertemuan dengan tangan hampa. Jika hal ini terjadi, saatnya Anda memanfaatkan kekuatan ekonomi perilaku untuk menggerakkan C-suite Anda.
Bidang ekonomi perilaku mempelajari dan menggambarkan pengambilan keputusan ekonomi individu. Dengan mengakui bahwa keputusan ini dipengaruhi oleh aspek psikologis, sosial, kognitif, dan emosional. Perilaku ini dijelaskan melalui bias mental dan heuristik. Dalam artikel ini, kami akan menggunakan tiga bias dan heuristik umum untuk membantu Anda mendapatkan dukungan C-suite untuk inisiatif CX Anda.
Memanfaatkan Biaya Tidak Bertindak dan Pengembalian Investas
Bayangkan ini: Anda telah menghabiskan berjam-jam merancang inisiatif ambisius untuk mengubah customer experience. Anda siap untuk menyajikan, percaya diri dengan data dan penalaran Anda. Namun, ketika Anda menghadapi tim eksekutif, Anda menghadapi resistensi yang tidak terduga. Beberapa pemimpin terfokus pada hasil keuangan jangka pendek, sementara yang lain mengakui argumen Anda tetapi ragu untuk bertindak. Apakah ini terdengar familiar?
Untuk mengatasi hambatan ini, mari kita jelajahi taktik yang berakar dalam ekonomi perilaku, dengan fokus pada dua konsep kunci: Biaya Tidak Bertindak (COI) dan Pengembalian Investasi (ROI).
Pertama, soroti biaya tidak bertindak
Mulailah dengan mendefinisikan COI dengan jelas. COI mencakup kerugian nyata dan tidak nyata yang dihadapi perusahaan Anda dengan tidak meningkatkan customer experience. Pertimbangkan faktor seperti perputaran pelanggan, kerusakan reputasi, efisiensi operasional yang menurun, dan kehilangan pangsa pasar. Dengan menekankan kerugian potensial ini, Anda memanfaatkan prinsip psikologis dari ketakutan kehilangan, menciptakan rasa mendesak di antara para pengambil keputusan. Penting untuk membuat jelas bahwa mengatakan tidak pada inisiatif Anda sama dengan mengatakan ya pada COI.
Kedua, tunjukkan ROI
Sajikan data ROI yang meyakinkan. Soroti bagaimana pesaing dan pemimpin industri telah mendapatkan nilai melalui investasi CX. Tampilkan metrik seperti peningkatan skor kepuasan pelanggan, peningkatan efisiensi operasional, kemampuan inovasi yang ditingkatkan, dan keunggulan kompetitif yang diperkuat. Pendekatan ini menggabungkan keuntungan potensial dengan bukti sosial, lebih memotivasi C-suite untuk bertindak.
Libatkan eksekutif Anda dalam memahami dan memvalidasi perhitungan COI dan ROI. Pendekatan kolaboratif ini memiliki dua tujuan: membangun kepercayaan pada angka yang disajikan dan memupuk rasa memiliki terhadap inisiatif, memanfaatkan efek kepemilikan. Dengan menggeser narasi dari “inisiatif Anda” menjadi “inisiatif kita”, Anda lebih mungkin mendapatkan komitmen yang tulus untuk mengubah customer experience. Eksekutif yang merasa memiliki inisiatif CX lebih mungkin untuk secara aktif mempromosikan proyek, berkontribusi pada keberhasilannya, dan menjaga momentum jangka panjang. Dukungan berkelanjutan ini sangat penting untuk mendorong perubahan yang berarti dalam customer experience.
Menggabungkan Prinsip Ekonomi Perilaku untuk Meningkatkan Customer Experience
Dengan menggabungkan COI (memicu ketakutan kehilangan) dengan data ROI yang solid (menyoroti keuntungan dan pengaruh sosial), Anda menciptakan argumen yang kuat untuk investasi CX. Strategi ini mengaktifkan penggerak psikologis utama, membantu Anda mengatasi resistensi, memecah keadaan yang ada, dan mendorong tindakan tegas.
Apakah Anda siap menerapkan trik ini dan meningkatkan customer experience di perusahaan Anda? Mendapatkan dukungan C-suite untuk inisiatif CX bisa menantang, tetapi dengan menerapkan prinsip ekonomi perilaku, proses ini dapat menjadi jauh lebih efektif. Dengan memanfaatkan konsep seperti ketakutan kehilangan, pengaruh sosial, dan efek kepemilikan, bukan hanya membuat argumen lebih persuasif tetapi juga menyelaraskan inisiatif dengan cara manusia membuat keputusan.
Kombinasi elemen-elemen ini – urgensi yang diciptakan oleh Biaya Tidak Bertindak (COI), daya tarik manfaat melalui Pengembalian Investasi (ROI), dan rasa memiliki yang ditanamkan melalui kolaborasi – membentuk strategi integral dan efektif untuk mendapatkan dukungan manajemen senior. Mari manfaatkan prinsip dan pendekatan ini untuk meningkatkan customer experience di organisasi kita, memastikan bahwa setiap interaksi dan keputusan selaras tidak hanya dengan meningkatkan customer experience tetapi juga dengan mendorong kesuksesan dan pertumbuhan masa depan perusahaan Anda.
