Daftar Isi
Penggunaan AI dalam Bisnis Kecil dan Menengah
Penggunaan chatbot berartificial intelligence (AI) tidak lagi terbatas pada perusahaan besar. Saat ini, pemilik usaha kecil juga memanfaatkan teknologi chatbot untuk meningkatkan operasi sehari-hari, terhubung dengan klien, dan meningkatkan penjualan. Eksekutif teknologi terkemuka seperti Mark Zuckerberg dan Satya Nadella telah memuji nilai teknologi chatbot AI. Selain itu, pandemi COVID-19 telah mempercepat adopsi chatbot AI karena bisnis beralih ke operasi online. Sekitar seperempat perusahaan saat ini menggunakan chatbot untuk customer service. Meskipun demikian, adopsi teknologi baru ini membutuhkan waktu bagi bisnis kecil dan menengah, terutama ketika hal ini tidak familiar bagi sebagian besar pengguna. Namun, chatbot berpotensi menjadi tren teknologi dominan di semua jenis bisnis dan ukuran.
Chatbot: Definisi dan Jenis
Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan realistis dengan manusia. Branda dapat memproses bahasa tertulis dan lisan serta memberikan respons dengan tingkat kompleksitas yang berbeda. Ada chatbot berbasis teks sederhana yang dapat menjawab pertanyaan dasar seperti jam buka atau lokasi toko. Di sisi lain, ada asisten virtual seperti Alexa, Siri, Google Assistant, dan Cortana, yang menawarkan berbagai fungsi dan dapat memahami bahasa percakapan tanpa hanya mengandalkan input berbasis teks.
Penggunaan chatbot bervariasi tergantung pada kompleksitas perangkat lunak dan implementasinya. Chatbot AI pribadi seperti Alexa atau Siri umumnya digunakan oleh individu untuk tugas-tugas rutin seperti memeriksa cuaca, membuat acara kalender, atau mengirim pesan teks. Namun, chatbot AI yang lebih sederhana semakin banyak digunakan oleh bisnis di sektor e-commerce dan online. Chatbot ini biasanya muncul sebagai pop-up di situs web, menawarkan bantuan kepada pengunjung. Menurut survei terbaru, 22% dari bisnis mikro, 20% dari bisnis kecil, 11% dari bisnis menengah, dan 12% dari bisnis besar sudah menggunakan chatbot ini. Penggunaan chatbot diperkirakan akan meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun mendatang, dengan 43% bisnis mikro, 60% bisnis kecil, 80% bisnis menengah, dan 71% bisnis besar berencana mengadopsi chatbot.
Manfaat dan Tantangan Penggunaan Chatbot dalam Bisnis
Dalam konteks bisnis, chatbot banyak digunakan untuk memberikan jawaban cepat kepada pelanggan tanpa memerlukan intervensi manusia. Branda digunakan untuk menjawab pertanyaan umum atau memberikan dukungan di luar jam kerja reguler. Pemilik bisnis utamanya menggunakan chatbot untuk memfasilitasi balasan yang lebih cepat terhadap pesan pelanggan, menyediakan dukungan pelanggan sepanjang waktu, dan memberikan respons otomatis terhadap pertanyaan yang repetitif atau umum. Tujuannya adalah untuk meningkatkan produktivitas dan memberikan layanan yang lebih efisien kepada pelanggan.
Meskipun adopsi chatbot saat ini masih relatif rendah, sebagian besar bisnis, tidak peduli seberapa besar ukurannya, memiliki rencana untuk mengimplementasikannya. Survei telah menunjukkan bahwa persentase signifikan pelanggan lebih memilih menggunakan chatbot daripada menunggu lebih dari 15 menit untuk berbicara dengan perwakilan manusia. Pelanggan juga lebih memilih chatbot untuk aktivitas sederhana. Namun, ketika datang ke permintaan yang kompleks atau rinci, sebagian besar pelanggan menganggap chatbot tidak efektif.
Kompleksitas chatbot memengaruhi penggunaan teknologi AI oleh sebuah brand. Chatbot sederhana beroperasi dengan aturan yang telah diprogram sebelumnya, sementara yang lebih canggih menggabungkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dengan aturan tersebut untuk memberikan respons yang lebih alami. Selain itu, chatbot dapat menggunakan algoritma untuk menganalisis percakapan sebelumnya dan memberikan respons yang optimal. Sejauh ini perusahaan teknologi besar telah memanfaatkan berbagai teknologi AI, termasuk machine learning dan pemahaman bahasa alami dalam mengembangkan Chatbot paling canggih untuk berinteraksi dengan pengguna secara lebih intuitif.
Prospek Penggunaan Chatbot di Masa Depan
Adopsi chatbot diperkirakan akan meningkat dengan cepat, dengan industri chatbot Amerika Utara diproyeksikan memiliki tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 24,6% antara 2021 dan 2026. Seiring dengan masuknya lebih banyak perusahaan ke pasar, biaya adopsi chatbot kemungkinan akan menurun, sementara kemampuannya akan terus meningkat dengan kemajuan teknologi NLP dan machine learning. Implementasi pemahaman bahasa alami akan memperluas kasus penggunaan dan tingkat adopsi chatbot secara keseluruhan. Secara global, industri chatbot diprediksi akan bernilai $142 miliar pada tahun 2024, didorong oleh perubahan demografi dan peningkatan permintaan pelanggan.
Pasar chatbot telah mengalami pertumbuhan signifikan, dengan tingkat adopsi meningkat 426% pada April 2020 setelah lockdown awal COVID-19. Biaya yang lebih rendah, teknologi yang lebih baik, dan permintaan yang meningkat diharapkan mendorong adopsi lebih lanjut oleh bisnis kecil dan menengah. Namun, sejauh mana adopsi chatbot akan tergantung pada kemampuan teknologi ini untuk memberikan customer experience yang mulus di berbagai fungsi. Dengan semakin banyaknya penyedia layanan chatbot, sangat mungkin bahwa lebih banyak bisnis akan mengadopsi teknologi ini, memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat.
