Daftar Isi
Investasi Meningkat
Laporan terbaru dari CX Network menemukan bahwa 59 persen bisnis Asia-Pasifik (APAC) meningkatkan investasi branda dalam manajemen customer experience untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya bagi brand-brand untuk tetap terkini dengan tren CX terbaru agar tetap kompetitif dan mempertahankan pangsa pasar branda.
Pengalaman yang Dipersonalisasi
Pelanggan semakin mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Menurut penelitian Instapage, 74 persen pelanggan merasa frustrasi ketika konten situs web tidak memiliki personalisasi. Personalisasi memungkinkan perusahaan untuk menargetkan pelanggan tertentu dengan menyusun pesan dan produk yang menunjukkan pemahaman terhadap preferensi, prioritas, dan nilai-nilai konsumen. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan membangun loyalitas.
Segmentasi Pelanggan
Analisis terbaru dari McKinsey & Company menemukan bahwa perusahaan asuransi di Asia telah menciptakan segmen kelompok besar atau profil pelanggan berdasarkan demografi, tahap hidup, dan ukuran nilai pelanggan. Dengan demikian, banyak perusahaan dapat menawarkan produk dengan pesan yang disesuaikan sesuai dengan usia, jenis kelamin, lokasi, dan perilaku masa lalu pelanggan.
Kemajuan Teknologi
Menurut laporan Computer Weekly, 64 persen bisnis APAC telah mencatat peningkatan yang signifikan dalam kinerja artificial intelligence (AI) dan chatbot dalam setahun terakhir. Hal ini menunjukkan bahwa teknologi semakin mirip dengan manusia dan alami dalam interaksi. Harapan pelanggan juga meningkat, dengan 73 persen konsumen di APAC mengharapkan chatbot memberikan layanan sebanding dengan asisten manusia.
Metaverse
Metaverse adalah “jaringan dunia maya yang saling terhubung” yang memberikan pengguna berbagai pilihan dan opsi untuk pengalaman branda. Dengan menggunakan teknologi seperti realitas virtual (VR) dan realitas tertambah (AR), metaverse menawarkan pengalaman yang mendalam bagi konsumen. Bisnis APAC dapat memanfaatkan koneksi yang kuat yang terbentuk di metaverse untuk meningkatkan strategi CX branda.
Peran Robot
Robot telah mengubah wajah customer service. Meskipun belum sepenuhnya mengambil alih dunia, robot seperti Pepper dari Softbank Robotics, EMIEW3 dari Hitachi, dan CLOi dari LG Electronics telah membantu meningkatkan customer service, menurut Harvard Business Review (HBR).
Pentingnya Skor Upaya Pelanggan
Menurut Chau, mengukur skor upaya pelanggan menjadi hal yang populer. Pertanyaan tentang seberapa mudah bagi pelanggan untuk menemukan produk yang branda inginkan dan bergerak ke arah itu menjadi penting. Nilai seumur hidup pelanggan juga membantu dalam memuaskan pelanggan dan memainkan peran penting di masa depan.
Pentingnya Pertanyaan yang Relevan
Alih-alih hanya mengandalkan Net Promoter Score (NPS), bisnis harus bertanya pertanyaan yang lebih relevan kepada pelanggan. Pertanyaan seperti “Seberapa mungkin Anda brandomendasikan produk dan layanan kami kepada keluarga dan teman Anda?” dapat memberikan jawaban yang lebih nyata dalam mengukur customer experience.
Pemanfaatan Data
Dalam laporan CX personalisasi di APAC 2022, disarankan agar perusahaan menyimpan semua data dalam repositori seperti lingkungan cloud atau data lake. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil nilai dari data tersebut dalam bentuk wawasan analitik yang cerdas.
Adopsi Metaverse
Brand-brand di wilayah APAC semakin mengadopsi metaverse. Contohnya adalah grup perhotelan Hong Kong Regal Hotels International yang meluncurkan Meta Green, sebuah metropolis virtual yang menggunakan platform Sandbox. Inisiatif ini bertujuan untuk menawarkan pengalaman yang mendalam bagi konsumen online yang muda dan terampil dalam teknologi.
Kesimpulan
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, brand-brand di Asia-Pasifik (APAC) perlu membangun strategi CX yang efektif. Dengan mengikuti tren CX terbaru, seperti personalisasi, segmentasi pelanggan, kemajuan teknologi, metaverse, peran robot, pengukuran skor upaya pelanggan, pertanyaan yang relevan, pemanfaatan data, dan adopsi metaverse, brand-brand dapat meningkatkan customer experience dan mempertahankan pangsa pasar branda. Dalam dunia yang terus berkembang, penting bagi brand-brand untuk terus beradaptasi dan mengikuti tren terbaru guna tetap kompetitif dan relevan.
