Peran Kecerdasan Buatan (AI) dalam Masa Depan XM dan CX
KTT Qualtrics X4 di London adalah pertemuan terbesar di Eropa bagi para pemimpin pengalaman, dan pada tahun 2023, acara ini dihadiri oleh lebih dari 1.000 delegasi. Salah satunya adalah Brad Anderson, Presiden Produk, UX, dan Rekayasa untuk Qualtrics. Anderson bergabung dengan Qualtrics setelah sebelumnya bekerja di Microsoft, di mana ia bertanggung jawab atas pengembangan Microsoft 365 dan produk lainnya. Sekarang di Qualtrics, ia mendorong pengembangan dan masa depan salah satu platform terbesar dalam manajemen pengalaman (XM). Dalam wawancara ini, ia memberitahu CX Network tentang fungsi pekerjaan, kumpulan data, dan kemampuan teknologi yang berpotensi mengubah XM dan CX.
Brad Anderson: Sebagian besar waktu dalam karir kita, kita hanya memoles batu yang sudah ada. Misi bisnis di Qualtrics yang sangat menarik bagi saya adalah menciptakan kategori baru – hal ini jarang terjadi. Ini juga merupakan misi pribadi bagi saya, karena Qualtrics didirikan di kota kelahiran saya, Peoa, Utah, dan hampir seluruh tim rekayasa berada di Seattle, tempat saya tinggal selama 20 tahun terakhir. Jadi, saya dapat membantu membangun perusahaan di dua tempat yang saya sebut rumah.
Jika melihat sejarah program CX, biasanya hanya ada tim kecil ilmuwan data dan analis yang terlibat, tetapi mereka hanya merupakan sebagian kecil dari jumlah karyawan di perusahaan. Bahkan salah satu peritel terbesar di dunia, dengan 400.000 karyawan yang melayani 50 juta rumah tangga, hanya memiliki lima orang di tim CX dan empat orang di tim EX. Kesembilan orang ini bertanggung jawab untuk memahami pengalaman karyawan dan pelanggan. Tujuan saya adalah membawa XM ke tangan setiap orang yang berinteraksi dengan pelanggan. Bayangkan saja, di garis depan rumah sakit, hotel, atau tempat lain yang melayani makanan dan minuman, garis depan tempat orang menelepon pusat panggilan. Kita harus menggabungkan semua pengalaman tersebut, karena saat ini pengalaman digital dan garis depan digital selalu dikelola oleh tim yang berbeda dengan tim perawatan pelanggan atau garis depan. Jelas bahwa pelanggan mengalami pengalaman yang terputus-putus, dan hal ini terlihat ketika mereka beralih dari obrolan ke telepon, di mana pelanggan harus mengulangi seluruh riwayat mereka tentang masalah yang ingin mereka selesaikan. Cara untuk menciptakan pengalaman yang terhubung adalah melalui profil individu yang kita buat untuk setiap pelanggan dan karyawan untuk setiap merek. Hal ini disebut Experience ID, dan baik itu interaksi manusia atau interaksi digital, hal ini memungkinkan kita untuk menyimpan riwayat tersebut. Inilah yang menurut saya harus kita tuju.
Hal kedua adalah membantu organisasi memahami bahwa mereka tidak dapat menjalankan program-program ini secara terputus-putus seperti yang mereka lakukan sekarang. Ketika saya berbicara dengan sebagian besar perusahaan, kami menemukan bahwa mereka memiliki lebih dari 25 cara yang berbeda untuk mendengarkan dan memahami pelanggan, dan semuanya terpisah.
Brad Anderson: Pada konferensi di London, kami membagikan kisah sukses Adidas yang sangat mengesankan. Secara konseptual, semua orang percaya bahwa karyawan yang bahagia memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tetapi pertanyaannya selalu adalah bagaimana membuktikannya. Adidas melihat bahwa 20 persen toko mereka memiliki ukuran transaksi dua kali lipat dari 80 persen toko lainnya. Mereka meminta bantuan kami untuk menggabungkan data EX dan CX mereka, dan hasilnya adalah ukuran transaksi pelanggan rata-rata menjadi dua kali lipat. Rahasia untuk mencapai hal ini adalah dengan menggabungkan XM dan mengintegrasikannya dengan baik.
Brad Anderson: Kita akan melihat kecerdasan buatan (AI) terintegrasi dalam segala hal dan menjadi hal yang umum. Misalnya, dashboard yang kami buat untuk pelanggan saat ini sangat teknis dan hanya dimengerti oleh analis data. Jika kita memberikan pengalaman obrolan kepada eksekutif atau pemimpin bisnis, mereka akan kebingungan. Bayangkan jika kita memberikan pengalaman obrolan di mana mereka dapat bertanya, “Apa yang harus saya ketahui tentang data ini?” atau “Apa tindakan yang harus saya ambil berdasarkan data ini?” atau “Tunjukkan diagram batang untuk ini.” Dengan begitu, pemimpin bisnis dapat mengakses semua data yang kami kumpulkan dalam program CX dan membuatnya dapat digunakan oleh semua orang. Itulah salah satu hal pertama yang akan kita lihat. CX Network telah menulis tentang perubahan preferensi saluran komunikasi antar generasi, dan memang benar bahwa Generasi Z tidak ingin menggunakan email, mereka lebih suka video dan saluran komunikasi yang berbeda dari generasi sebelumnya. Salah satu tempat pertama di mana kita akan mengintegrasikan Chat-GPT adalah dengan mengumpulkan video kualitatif, yaitu ringkasan dari umpan balik percakapan yang akan difasilitasi oleh Chat-GPT. Contoh lain adalah banyak pelanggan yang menjalankan puluhan ribu proyek penelitian yang berbeda di platform kami setiap tahun, tetapi kami tidak pernah memiliki cara untuk mencari semua penelitian dan data yang dilakukan oleh perusahaan di platform kami. Pencarian semantik menggunakan Chat-GPT dan pemahaman bahasa alami akan memungkinkan pemimpin untuk mengakses data tersebut. Tidak hanya dapat melakukan pencarian data yang telah dikumpulkan dan dianalisis di platform kami, tetapi juga mengimpor dari kumpulan data lain dan membuatnya dapat dicari di semua data tersebut. Jika kita berpikir tentang pusat panggilan – garis depan manusia – mereka seringkali merasa tertekan dan tidak diperlakukan dengan baik oleh beberapa pelanggan, dan tingkat pergantian karyawan mencapai 30 hingga 40 persen. Tetapi kita dapat membantu mereka merasa lebih percaya diri dengan memberi tahu mereka tindakan terbaik yang harus mereka ambil selanjutnya. Kita dapat mendengarkan percakapan panggilan dan memberi tahu mereka tindakan terbaik secara real-time. Dengan begitu, pengalaman akan menjadi lebih baik bagi pelanggan dan karyawan, dan hal ini akan meningkatkan loyalitas dan pendapatan. Itu hanya beberapa contoh, tetapi AI akan ada di mana-mana.
Brad Anderson: Seringkali, orang-orang yang menjadi pemimpin CX berasal dari tim strategi dan wawasan yang mulai menggunakan alat-alat seperti ini 10 tahun yang lalu. Saya melihat banyak orang yang memulai karir di bidang produk, merek, dan penelitian, kemudian pindah ke
