Perbedaan Voicebot AI vs Chatbot: Mana yang Lebih Efektif untuk Customer Service Anda?

Dalam dunia bisnis yang serba cepat, bisnis menghadapi tekanan untuk mengurangi biaya operasional sekaligus memenuhi layanan pelanggan 24/7. Hal ini memunculkan masalah penting antara Voicebot AI atau Chatbot, manakah solusi yang paling tepat untuk digunakan?

Pertanyaan yang sering ditanyakan: Apakah perbedaan Voicebot AI dan Chatbot? serta apa kelebihan dan kekurangan keduanya? Karena pemilihan teknologi yang keliru dapat memperburuk customer satisfaction dan menyia-nyiakan anggaran.

Artikel ini dibuat untuk Anda yang ingin mengetahui perbedaan Voicebot AI vs Chatbot dari definisi, teknologi, dan kinerjanya. Anda akan mendapatkan panduan strategis untuk menciptakan Solusi Customer Service Otomatisasi yang tepat.

Apa itu Voicebot AI?

Voicebot AI adalah telepon pintar berbasis kecerdasan buatan (AI) yang mampu memahami perintah suara, memprosesnya, dan memberikan respons suara yang relevan kepada pengguna. Teknologi ini adalah perkembangan dari sistem Interactive Voice Response (IVR) tradisional yang menjadi lebih canggih.

Teknologi yang membuat voicebot AI berjalan yaitu:

• Speech-to-Text (STT): Menerjemahkan ucapan pelanggan dari audio menjadi teks.
• Natural Language Processing (NLP) dan Large Language Model (LLM): Memproses teks transkrip untuk memahami maksud dan konteks permintaan pelanggan.
• Text-to-Speech (TTS): Mengubah respons teks yang dihasilkan AI kembali menjadi suara yang terdengar alami untuk disampaikan kepada pelanggan.

Berkat kolaborasi teknologi STT, NLP, LLM, dan TTS, Voicebot AI dapat memahami interaksi suara yang kompleks pada layanan pelanggan. Voicebot bisa menangani volume panggilan tinggi inbound dan outbound secara bersamaan, menjadikannya salah satu solusi penting di contact center.

Kelebihan dan Kekurangan Voicebot AI

Voicebot AI semakin populer karena bisa mempercepat layanan pelanggan dan mengurangi beban call center. Namun, seperti teknologi lainnya, voicebot AI memiliki keunggulan sekaligus batasan yang perlu dipahami sebelum menggunakannya.

Kelebihan Voicebot AI

1. Respons cepat dan real-time
Voicebot dapat menjawab pertanyaan pelanggan dalam hitungan detik tanpa antrian panjang. Teknologi yang ada dalam voicebot yaitu TTS, STT, NLP, dan LLM memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban langsung seperti berbicara dengan customer service manusia.

XCALLY mengklaim salah satu manfaat penggunaan voicebot AI adalah pengurangan waktu tunggu sebesar 60% dibandingkan dengan sistem call tradisional.

2. Mengurangi beban call center hingga 40–60 persen
Voicebot mampu menangani pertanyaan berulang seperti cek status, informasi layanan, dan menangani permintaan dasar secara otomatis. Ini membantu bisnis menekan biaya operasional dan lebih meningkatkan produktivitas tim customer service.

3. Pengalaman layanan yang lebih cepat daripada chatbot teks untuk kasus tertentu
Untuk kebutuhan yang lebih mudah dijelaskan melalui percakapan telepon, voicebot menjadi solusi yang lebih cepat dan praktis. Pelanggan tidak perlu mengetik panjang, memilih banyak menu, atau menunggu respons berbasis teks seperti pada chatbot.

Kekurangan Voicebot AI

1. Tantangan akurasi suara, noise, dan dialek lokal
Teknologi NLP dan LLM terkadang kesulitan mengenali bahasa daerah atau mendengarkan suara di lingkungan yang bising. Ini bisa membuat voicebot AI salah memahami permintaan pelanggan.

2. Waktu respon harus sangat rendah
Voicebot AI diharuskan merespon dengan waktu kurang dari 1–2 detik agar pelanggan tidak merasa layanan terkesan lambat. Sehingga penerapan voicebot membutuhkan infrastruktur telepon yang stabil dan berkualitas.

3. Tidak cocok untuk kasus emosi tinggi atau masalah kompleks
Keluhan emosional, negosiasi, atau kasus sensitif tetap lebih baik diteruskan dan ditangani oleh agent manusia yang memiliki empati agar pelanggan tidak merasa frustasi.

Apa yang dimaksud dengan Chatbot?

Chatbot merupakan program kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia melalui interaksi berbasis teks. Chatbot membantu dalam mengotomatisasi tugas layanan pelanggan yang berulang seperti menjawab FAQ, memproses formulir sederhana, hingga membuat tiket komplain secara otomatis.

Teknologi utama yang digunakan chatbot adalah pemrosesan bahasa alami (NLP), yaitu kemampuan AI untuk memahami konteks pesan pelanggan dan menghasilkan balasan teks yang relevan secara otomatis. Selain chatbot berbasis AI, terdapat juga chatbot rule-based yang bekerja berdasarkan alur percakapan atau aturan yang telah ditentukan sebelumnya.

Chatbot biasanya beroperasi pada berbagai platform digital, seperti live chat di website, aplikasi mobile, dan channel populer seperti WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, atau media sosial lainnya.

Kelebihan dan Kekurangan Chatbot

Chatbot adalah solusi otomatisasi percakapan berbasis teks yang banyak digunakan bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan di WhatsApp, website, media sosial, dan aplikasi internal. Berikut kelebihan dan kekurangan chatbot yang perlu diketahui

Kelebihan Chatbot

1. Mudah dipakai pelanggan di berbagai saluran komunikasi pesan
Chatbot dapat diintegrasikan ke WhatsApp, website, Instagram, dan aplikasi mobile. Pelanggan bisa bertanya kapan saja dengan percakapan teks yang lebih fleksibel dan mudah diakses.

2. Akurasi pemahaman lebih stabil karena berbasis teks
Chatbot tidak terganggu dengan kebisingan atau kualitas suara. Permintaan pelanggan lebih mudah ditangkap karena berbentuk teks sehingga respons lebih tepat dan konsisten.

3. Cocok untuk pertanyaan berulang dan proses sederhana berbasis teks
Chatbot sangat efektif untuk FAQ, cek resi, informasi produk, status pesanan, komplain dasar, hingga pembuatan tiket otomatis. Dengan begitu bisnis bisa mengurangi beban kerja tim customer service.

Kekurangan Chatbot

1. Tidak cocok untuk kasus yang membutuhkan penjelasan detail secara verbal
Keluhan emosional, skenario rumit, atau instruksi panjang lebih mudah dijelaskan melalui percakapan suara. Chatbot sering kesulitan memahami konteks jika pesan terlalu panjang atau tidak terstruktur.

2. Rentan salah paham jika teks tidak jelas atau banyak typo
Teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) bisa gagal mengartikan pesan yang penuh singkatan, typo, bahasa campuran, atau struktur kalimat yang tidak lengkap. Masalah ini dapat menurunkan kualitas respons chatbot.

3. Tidak cocok untuk volume kasus darurat atau kebutuhan real-time
Pada kasus darurat, pelanggan membutuhkan respon cepat tanpa kesalahan. Karena pelanggan harus mengetik dulu, chatbot terasa lebih lambat dibanding voicebot yang merespons secara langsung melalui percakapan suara.

Perbandingan Voicebot AI vs Chatbot

Perbedaan voicebot AI dan chatbot terlihat pada jenis input, teknologi yang digunakan, serta media interaksi. Faktor teknis ini menghasilkan performa yang berbeda dalam customer service, seperti kecepatan respons, akurasi, dan pengalaman pelanggan. Berikut tabel perbandingan kedua teknologi tersebut :

Kapan Harus Memilih Voicebot daripada Chatbot?

Pemilihan antara Voicebot AI dan Chatbot sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, karakter pelanggan, serta jenis proses yang ingin diotomatisasi. Masing-masing teknologi memiliki keunggulan operasional yang berbeda.

Voicebot AI cocok untuk bisnis dengan :

• Pelanggan lebih nyaman menggunakan telepon untuk komunikasi.
• Volume panggilan masuk sangat tinggi, misalnya lebih dari 1.000 panggilan per hari.
• Waktu tunggu pelanggan di call center melebihi 5 menit dan menurunkan kualitas layanan.
• Biaya operasional call center meningkat dan sulit diturunkan tanpa otomatisasi.
• Bisnis ingin menghadirkan pengalaman layanan yang lebih natural dan mendekati percakapan manusia.
• Perusahaan membutuhkan otomasi di channel voicecall tanpa bergantung sepenuhnya pada agen manusia.

Kriteria Memilih chatbot untuk Bisnis Anda :

• Mayoritas pelanggan aktif berkomunikasi melalui platform chat seperti WhatsApp, Instagram, Website Livechat, atau aplikasi mobile.
• Interaksi pelanggan membutuhkan pengiriman file, gambar, katalog produk, video demo, atau dokumen pendukung lainnya.
• Banyak pertanyaan bersifat repetitif seperti FAQ, tracking pesanan, atau pengecekan status layanan.
• Bisnis ingin menggunakan automasi untuk marketing, lead generation, dan follow-up penjualan melalui pesan teks.

Dengan memahami kondisi dan kebutuhan tersebut, bisnis dapat menentukan apakah voicebot AI atau chatbot yang paling sesuai untuk meningkatkan efisiensi, menekan biaya layanan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat serta konsisten.

(FAQ) Pertanyaan tentang Voicebot AI vs Chatbot

Mengapa perusahaan harus memilih Voicebot daripada Chatbot untuk customer service?

Voicebot unggul dalam konteks call center karena dapat menirukan percakapan manusia, menawarkan tingkat otomatisasi yang tinggi pada volume panggilan suara. Hal ini secara langsung mengurangi beban agen, mempercepat penyelesaian masalah di interaksi pertama, dan mengurangi biaya operasional telepon yang mahal.

Di industri apa saja Voicebot AI paling efektif digunakan?

Voicebot AI paling efektif digunakan di industri dengan volume panggilan suara tinggi, seperti Layanan Keuangan (Bank, Asuransi), Telekomunikasi, dan Kesehatan. Dalam sektor-sektor ini, Voicebot mengelola verifikasi identitas, layanan akun, dan permintaan informasi regulasi.

Apa perbedaan Voicebot AI dan Asisten Suara AI?

Voicebot AI fokus pada otomatisasi layanan pelanggan, terutama melalui telepon. Sedangkan Asisten Suara AI seperti Siri, Google Assistant, atau Alexa fokus membantu pengguna di perangkat pribadi untuk kebutuhan sehari-hari.

Kesimpulan

Voicebot AI vs Chatbot menawarkan fungsi yang berbeda dalam otomatisasi layanan pelanggan, sehingga pemilihannya harus disesuaikan dengan kebutuhan layanan bisnis. Memahami cara kerja, teknologi, serta kelebihan dan kekurangannya membantu perusahaan menentukan solusi paling efektif untuk meningkatkan efisiensi layanan.

Voicebot AI unggul dalam konteks panggilan suara dengan volume tinggi, proses verifikasi, serta skenario yang memerlukan respons cepat dan alami. Sementara itu, Chatbot lebih cocok untuk interaksi berbasis teks yang terstruktur, sederhana, dan dapat diakses di berbagai platform online.

Dengan menggabungkan Voicebot AI dan Chatbot, bisnis dapat menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih responsif dan hemat biaya. Kolaborasi teknologi ini memungkinkan perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan di berbagai saluran, sekaligus menjaga konsistensi layanan pelanggan.

Cara Memulai Menggunakan Voicebot AI untuk layanan Anda

Untuk mulai menggunakan Voicebot AI, Anda tidak harus mencari dan menganalisis platform mana yang cocok dan punya sistem voicebot AI terbaik. Botika menyediakan layanan Voicebot AI yang siap pakai, mudah diintegrasikan, dan dapat dikustomisasi sesuai alur layanan bisnis Anda.
Dengan dukungan teknologi :

• Speech to Text (STT) untuk mengubah suara menjadi teks,
• Natural Language Processing (NLP) dan Large Language Model (LLM) untuk memahami maksud permintaan pengguna, serta
• Text to Speech (TTS) yang canggih untuk mengembalikan respon suara yang terdengar alami seperti manusia,

Voicebot AI dari Botika mampu menangani ribuan panggilan sekaligus, memproses verifikasi, menjawab pertanyaan, hingga membantu proses follow-up pelanggan secara otomatis. Anda cukup menentukan alur layanan yang ingin diotomatisasi, dan tim Botika akan membantu konfigurasi sampai Voicebot siap beroperasi untuk pelanggan Anda.

🚀 Mulai konsultasi dan demo voicebot AI Anda sekarang juga!