Daftar Isi
Perkembangan Terkini dalam Manajemen Saluran Komunikasi Pelanggan
Pada bulan April 2023, CX Network menyelenggarakan All Access: Customer Communications Management, sebuah acara yang mengumpulkan para profesional CX terkemuka untuk membahas kondisi terkini komunikasi pelanggan dan melihat apa yang akan datang. Dalam artikel ini, kami akan melihat statistik utama dari jajak pendapat peserta acara tersebut dan mengevaluasi signifikansinya terkait dengan kondisi dan arah komunikasi pelanggan.
Menurut jajak pendapat yang dilakukan, email dan telepon merupakan saluran kontak pelanggan paling populer bagi merek, masing-masing disorot oleh sepertiga peserta. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun saluran digital menjadi pilihan utama untuk bisnis sehari-hari dengan merek, ketika pelanggan menghubungi merek, mereka lebih memilih menggunakan saluran tradisional. Preferensi untuk saluran email dan telepon ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah, mereka lebih suka berurusan dengan agen manusia daripada menggunakan FAQ atau chatbot.
Meskipun banyak merek mungkin telah percaya bahwa saluran digital akan perlahan mengambil alih dalam normal baru, ternyata hal ini tidak terjadi. Secara praktis, ini berarti penawaran kontak pelanggan yang komprehensif dan omnichannel lebih penting dari sebelumnya, dan merek harus memastikan bahwa mereka memenuhi permintaan dari semua segmen pelanggan melalui setiap saluran.
Fokus pada Pengembangan Dukungan Pelanggan melalui WhatsApp
Responden dari acara tersebut mengungkapkan bahwa saat ini ada fokus pada pengembangan penawaran dukungan pelanggan melalui WhatsApp. Dengan lebih banyak merek yang mengklaim penawaran dukungan melalui WhatsApp daripada saluran lainnya (58 persen), kemungkinan besar terdapat keyakinan yang meluas di kalangan pemimpin CX bahwa saluran ini akan terus berkembang dalam beberapa tahun mendatang. WhatsApp menggabungkan kenyamanan respons hampir instan terhadap pertanyaan pelanggan dengan sentuhan manusiawi dari berbicara dengan orang sungguhan, sehingga tidak mengherankan bahwa merek-merek menunjukkan kepercayaan pada saluran ini.
Data juga menunjukkan bahwa paruh pertama tahun 2022 mengalami peningkatan 80 persen dalam interaksi melalui WhatsApp dibandingkan periode yang sama pada tahun 2021. Hal ini menunjukkan keberhasilan pendekatan yang diambil oleh merek-merek untuk meningkatkan dukungan pelanggan melalui WhatsApp.
Pentingnya Kehadiran Digital dalam Penawaran Pelanggan
Hasil survei dari acara tersebut juga mengungkapkan bahwa sebagian besar merek memahami kebutuhan akan kehadiran digital, dan 57,9 persen telah mengimplementasikan pintu depan digital untuk memberikan pengalaman omnichannel yang mulus bagi pelanggan digital. Namun, masih ada 42 persen merek yang belum mengimplementasikan pintu depan digital. Penelitian terbaru menunjukkan bahwa 93 persen perjalanan belanja pelanggan sekarang dimulai secara online, sehingga kurangnya penawaran digital yang dioptimalkan dapat menjadi masalah serius pada tahun 2023.
Sejak pandemi memaksa banyak dari kita beraktivitas online, konsumen telah terbiasa dengan kemudahan digital dalam berinteraksi dengan merek. Ketersediaan kemudahan tersebut hanya meningkat seiring merek-merek menyadari hal ini. Semua ini berarti jika pelanggan tidak puas dengan penawaran digital Anda, mereka memiliki banyak pilihan lain dan tidak ragu untuk mengambilnya.
