Daftar Isi
Pandemi merupakan periode yang sangat sulit bagi pusat kontak, dengan staf yang tidak dapat bekerja di kantor dan banyak pengaturan kerja dari rumah yang tidak memadai untuk menangani volume panggilan yang besar. Akibatnya, merek-merek terpaksa berjuang untuk merespons pertanyaan pelanggan. Meskipun banyak pelanggan awalnya bersikap toleran dan pengertian terhadap tantangan ini dan dampaknya pada pengalaman dan layanan, Dr. Nicola J. Millard, mitra inovasi utama di British Telecom (BT), mencatat bahwa pelanggan tidak lagi begitu pengertian. Harapan terhadap pengalaman pelanggan telah kembali ke tingkat sebelum pandemi, jadi menggunakan pandemi sebagai alasan untuk pelayanan buruk tidak akan diterima oleh pelanggan sekarang, katanya. Kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas di dunia di mana preferensi dan harapan pelanggan telah berubah secara permanen, menurut Millard, adalah inovasi. Bisnis dapat memanfaatkan teknologi dan strategi baru, seperti layanan proaktif atau pengalaman pelanggan di metaverse, untuk memastikan pelanggan terlibat dan harapan mereka setelah pandemi terpenuhi. Menghadapi permintaan yang kompleks dan emosional, pusat kontak harus berinovasi. Tidak semua inovasi ini berhasil, jadi memiliki kerendahan hati untuk mengakui bahwa hal ini terjadi dan belajar dari kesalahan adalah kunci untuk kemajuan di masa depan. Ada juga teknologi baru, misalnya, layanan proaktif yang dapat mengurangi sebagian permintaan di pusat kontak, dan solusi-solusi seperti ini akan semakin berkembang dalam beberapa tahun dan dekade mendatang. Kita bisa melihat realitas tertambah untuk diagnosis jarak jauh dan, lebih jauh ke masa depan, pengiriman pengalaman pelanggan di metaverse menggunakan avatar fotorealistik, demikian Millard menyimpulkan. Salah satu cara untuk memastikan pusat kontak Anda memenuhi kebutuhan pelanggan adalah dengan mendengarkan mereka. Pelanggan lebih dari bersedia untuk memberi tahu Anda apa yang berfungsi atau tidak berfungsi di pusat kontak Anda dan bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan baik.
Mark Billingham menjelaskan strategi operator ritel
Mark Billingham, direktur perawatan pelanggan dan CX grup di The Very Group, menjelaskan bahwa ini adalah strategi yang diadopsi oleh operator ritel online tersebut. Menurut Billingham, The Very Group mulai dengan memastikan memahami alasan pelanggan menghubungi pengecer untuk memastikan kami memiliki peluang terbaik untuk memahami cara memperbaiki masalah yang paling penting terlebih dahulu bagi pelanggan kami. The Very Group memanfaatkan data dari analisis teks, analisis suara, umpan balik agen, skrip chatbot, survei NPS, pengalaman pelanggan tatap muka, dan alat All Ideas Matter – portal digital yang mengumpulkan data suara pelanggan (VOC) dan karyawan (VOE). Semua transformasi CX harus dimulai dari pondasi yang kuat, dan untuk itu Anda harus menghilangkan pemborosan, memperbaiki proses yang rusak di pusat kontak Anda, dan menghilangkan gesekan yang tidak perlu bagi pelanggan, katanya. Dalam waktu tiga tahun, The Very Group berhasil mengurangi 15 juta panggilan setiap tahunnya berkat perbaikan proses, peningkatan penyelesaian kontak pertama, integrasi AI, dan saluran self-service. Chatbot bisnis sekarang begitu penting dalam layanan pelanggan sehingga menangani 250.000 pertanyaan pelanggan setiap bulannya. Meskipun data pelanggan sangat berharga untuk menginformasikan optimasi pusat kontak, memastikan bahwa bisnis memiliki kapasitas untuk menganalisis data yang pelanggan berikan adalah tantangan yang berbeda.
Penggunaan Kecerdasan Buatan
Kecerdasan buatan (AI) semakin banyak digunakan di pusat kontak karena kemampuannya untuk menganalisis dengan cepat kumpulan data yang sangat besar, jauh lebih besar dari yang dapat dianalisis oleh manusia. Devon Mychal, direktur senior pemasaran produk untuk Talkdesk, mencatat bahwa pusat kontak adalah sumber intelijen bisnis terbaik yang tersedia bagi organisasi, tetapi saat ini masih belum dimanfaatkan sepenuhnya. Pusat kontak adalah salah satu sumber terbaik dari intelijen bisnis yang tersedia bagi organisasi, tetapi saat ini masih belum dimanfaatkan sepenuhnya, kata Mychal. Bagi bisnis yang menggunakan chatbot untuk berkomunikasi dengan pelanggan, aliran data suara pelanggan yang terus-menerus menginformasikan sentimen pelanggan dan efektivitas upaya layanan pelanggan terus dikumpulkan. Dalam banyak kasus, chatbot bahkan dapat mengalihkan ke agen dalam kasus transfer, memberikan semua informasi yang diperlukan agar agen dapat melanjutkan dari titik terakhir chatbot. Dengan memberdayakan agen dengan kecerdasan seperti ini, bisnis dapat memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani dengan sebaik mungkin, menghilangkan kebutuhan untuk meminta pelanggan mengulangi masalah mereka berulang kali. Informasi tentang sentimen pelanggan juga memungkinkan agen untuk memulai panggilan dengan pendekatan yang tepat untuk menghindari membuat pelanggan yang frustrasi semakin marah.
