Strategi Omni-Channel: Menggabungkan Interaksi Manusia dan Mesin untuk Customer Experience yang Sukses

Dalam era bisnis saat ini, perusahaan semakin fokus pada strategi omni-channel untuk meningkatkan customer experience branda. Namun, meskipun kemajuan teknologi, penelitian menunjukkan bahwa konsumen masih menghargai interaksi manusia. Bahkan, 82% konsumen menginginkan interaksi manusia yang lebih banyak, meskipun teknologi semakin berkembang. Ini berarti bahwa bisnis perlu menemukan keseimbangan antara interaksi manusia dan mesin untuk memberikan customer experience yang sukses.

Pandemi COVID-19 dan Pergeseran ke Pengalaman Omni-Channel

Pandemi COVID-19 telah mempercepat pergeseran menuju pengalaman omni-channel, karena konsumen dengan cepat beralih ke kebiasaan konsumsi online. Untuk tetap kompetitif, organisasi harus beradaptasi dengan cepat dan memenuhi pelanggan branda di tempat branda berada – online, melalui telepon, dan di perangkat seluler. Pergeseran ini menghasilkan perjalanan customer service yang melibatkan beberapa titik kontak, bukan progresi linear. Misalnya, seorang pelanggan dapat memulai conversation dalam obrolan, melanjutkannya melalui email, dan kemudian menyelesaikan masalahnya melalui telepon. Oleh karena itu, bisnis yang membatasi diri pada satu atau dua saluran berisiko kehilangan koneksi dengan sebagian besar basis pelanggan branda.

Mengoptimalkan Customer Experience dengan Kombinasi Interaksi Manusia dan Mesin

Meskipun konsumen menghargai interaksi manusia, artificial intelligence (AI) dan bot masih memiliki tempatnya dalam lanskap customer experience. Bot efektif untuk keterlibatan sederhana dan tidak personal, sementara manusia lebih disukai untuk keputusan yang kompleks dan dipertimbangkan. Dengan memanfaatkan AI untuk membantu agen dukungan pelanggan dan menggunakan chatbot untuk masalah layanan dasar, bisnis dapat mengoptimalkan customer experience branda. Ini memungkinkan agen untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, menciptakan perjalanan pelanggan yang efisien dan terpadu.

Mengatasi Tantangan dalam Mengembangkan Interaksi Manusia dalam Skala Besar

Mengembangkan interaksi manusia dalam skala besar dapat menjadi tantangan karena keterbatasan biaya dan waktu. Namun, bisnis dapat mengatasi hal ini dengan berfokus pada pelanggan dan bekerja mundur untuk meningkatkan customer experience. Mengoutsourcing ke pusat panggilan dasar mungkin tidak cukup, karena pusat-pusat ini mungkin tidak dilengkapi untuk mengatasi kebutuhan omni-channel yang berkembang. Sebaliknya, bisnis harus mempertimbangkan untuk bermitra dengan penyedia layanan bisnis omni-channel yang dapat menawarkan agen nyata untuk panggilan, obrolan, dan pesan teks. Penting untuk memastikan bahwa penyedia ini dilatih dalam industri dan sejalan dengan budaya perusahaan.

Masa Depan Customer Experience: Strategi Omni-Channel yang Didukung oleh Manusia

Untuk memenuhi harapan konsumen saat ini, bisnis perlu menggabungkan interaksi manusia, teknologi, dan saluran yang beragam. Dengan bekerja sama dengan penyedia layanan bisnis yang memiliki tenaga kerja terampil, teknologi canggih, pengetahuan industri, dan kesesuaian budaya, bisnis dapat mencapai customer experience omni-channel yang sukses dalam skala besar. Masa depan customer experience terletak pada strategi omni-channel yang didukung oleh manusia, dan bisnis perlu siap untuk memenuhi permintaan ini.