Omnichannel vs Multichannel : Contoh Implementasinya dalam Bisnis

August 9, 2023 | by Botika

Dalam era digital yang serba terhubung ini, strategi komunikasi yang efektif menjadi kunci untuk memenangkan persaingan bisnis. Dalam hal ini, Omnichannel dan Multichannel adalah dua pendekatan yang sering dibahas. Baik Omnichannel maupun Multichannel melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi, namun terdapat perbedaan inti yang perlu dipahami. Mari kita jelajahi perbedaan tersebut dan contoh implementasinya dalam bisnis.

Perbedaan Antara Omnichannel dan Multichannel

Omnichannel adalah strategi bisnis yang menggabungkan beberapa saluran komunikasi dalam satu platform terintegrasi. Dalam pendekatan ini, saluran seperti media sosial, marketplace, aplikasi chatting, email, situs web, dan lainnya saling terhubung. Integrasi ini memungkinkan data dan informasi pelanggan terintegrasi dengan baik di semua saluran, memberikan pengalaman yang terkoordinasi dan mulus.

Di sisi lain, Multichannel melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi secara terpisah. Setiap saluran beroperasi secara independen, tidak terintegrasi dengan saluran lainnya. Pengalaman pelanggan mungkin berbeda di setiap saluran, karena kurangnya koordinasi dan integrasi data yang kuat.

Contoh Implementasi Omnichannel dalam Bisnis

Contoh pertama implementasi Omnichannel dapat ditemukan dalam industri ritel. Sebuah merek fashion terkenal menggunakan Omnichannel dengan memiliki toko fisik, situs web e-commerce, serta kehadiran yang aktif di media sosial. Pelanggan dapat memilih berbagai saluran untuk berinteraksi dan berbelanja. Misalnya, mereka dapat mengunjungi toko fisik untuk mencoba pakaian secara langsung, memesan melalui situs web, atau menelusuri koleksi melalui media sosial.

Dalam pendekatan Omnichannel, data pelanggan seperti riwayat pembelian dan preferensi terintegrasi di semua saluran. Sebagai contoh, pelanggan dapat mengakses informasi pesanan mereka melalui akun yang sama, terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Hal ini memberikan pengalaman yang terhubung dan memudahkan pelanggan untuk berpindah saluran tanpa kehilangan informasi.

Contoh Implementasi Multichannel dalam Bisnis 

Sebagai contoh implementasi Multichannel, kita dapat melihat perusahaan e-commerce yang menggunakan beberapa saluran komunikasi secara terpisah. Mereka mungkin memiliki situs web yang dioptimalkan, aplikasi seluler yang memudahkan pembelian di perangkat mobile, serta kehadiran di media sosial untuk memperluas jangkauan.

Dalam pendekatan ini, setiap saluran beroperasi secara independen dan dapat memberikan pengalaman yang berbeda. Pelanggan dapat memilih saluran yang paling sesuai dengan preferensi mereka. Misalnya, sebagian pelanggan mungkin lebih suka berbelanja melalui situs web, sementara yang lain lebih memilih menggunakan aplikasi seluler. Meskipun pengalaman di setiap saluran mungkin berbeda, perusahaan tetap menyediakan pilihan bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis mereka.

Contoh Perusahaan yang Menggunakan Omnichannel

1. Apple

Apple adalah perusahaan teknologi terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik (Apple Store), toko online (Apple Online Store), dan aplikasi mobile (App Store).

2. Amazon

Amazon adalah salah satu perusahaan e-commerce terbesar di dunia, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko online, aplikasi mobile, dan toko fisik (Amazon Go).

3. Starbucks

Starbucks adalah perusahaan minuman terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik, toko online (Starbucks Store), dan aplikasi mobile (Starbucks App).

4. Target

Target adalah perusahaan retail terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik, toko online (Target.com), dan aplikasi mobile (Target App).

5. Zara

Zara adalah perusahaan fashion terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik, toko online (Zara.com), dan aplikasi mobile (Zara App).

Perusahaan-perusahaan di atas berhasil mengimplementasikan strategi Omnichannel dan Multichannel dalam bisnis mereka dengan sukses. Mereka mengintegrasikan saluran komunikasi yang berbeda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terhubung, konsisten, dan memenuhi preferensi pelanggan. Dengan demikian, mereka berhasil memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Rekomendasi Omnichannel Terbaik di Indonesia

Omnibotika adalah solusi Omnichannel yang Terbaik, Omnibotika dikembangkan oleh Botika, adalah salah satu aplikasi omnichannel terbaik yang tersedia di Indonesia. Omnibotika menggabungkan kemampuan machine learning dan otomasi untuk menghadirkan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

Botika memiliki pengalaman yang luas dalam menangani pelanggan besar dari berbagai sektor industri, termasuk perbankan, kesehatan, pendidikan, media, dan masih banyak lagi. Di Indonesia, Botika merupakan pengembang aplikasi omnichannel yang berpengalaman yang menyediakan omnichannel yang dibangun berdasarkan kecerdasan buatan (AI) yang merupakan tahap selanjutnya dari machine learning.

Dengan bantuan bot, proses otomasi layanan dari berbagai channel atau saluran seperti media sosial, email, dan website dapat dengan mudah ditangani. Omnibotika dan Chatbotika adalah dua produk yang menjadi jawaban bagi bisnis yang ingin melakukan otomasi dalam berinteraksi dengan pelanggan dengan menggunakan alat yang canggih.

Beberapa fitur unggulan Omnibotika meliputi:

1. Otomatisasi Layanan

Dengan bantuan bot, Omnibotika dapat mengotomatiskan proses layanan melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, dan website.

2. Mendukung Banyak Pilihan Channel

Dengan menyediakan dukungan lebih dari 20 channel, Omnibotika mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan. Tim tidak perlu lagi beralih antara berbagai platform atau aplikasi, sehingga mereka dapat bekerja lebih efisien dan efektif.

3. Analitik yang Mendalam

Omnibotika dilengkapi dengan fitur analitik yang kuat, yang memungkinkan Anda untuk melacak dan menganalisis data pelanggan. Informasi ini dapat memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan strategi bisnis Anda.

Keunggulan Menggunakan Omnibotika

1. Efisiensi Komunikasi Pelanggan

Omnibotika membantu meningkatkan efisiensi komunikasi dengan pelanggan melalui platform terpadu yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi, seperti email, website, dan media sosial.

2. Peningkatan Produktivitas

Melalui fitur-fitur otomatisasi cerdas, Omnibotika mempercepat proses kerja. Sistemnya dapat mengidentifikasi dan mengklasifikasikan permintaan pelanggan secara otomatis, mengarahkan pertanyaan ke tim yang tepat, dan bahkan memberikan jawaban cepat berdasarkan pengetahuan yang sudah tersedia.

3. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Omnibotika memungkinkan pelanggan merasakan pengalaman yang konsisten dan mulus dalam berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan tidak perlu mengulang kembali masalah mereka saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan.

4. Solusi Manajemen Tiket

Omnibotika menyediakan sistem manajemen tiket yang canggih, memungkinkan tim dukungan untuk melacak dan mengelola semua permintaan pelanggan dalam satu platform. Tim dukungan dapat bekerja secara kolaboratif pada tiket-tiket ini, memastikan tanggapan yang tepat waktu, meningkatkan akurasi penyelesaian, dan memonitor kinerja tim dengan lebih efektif.

5. Kemudahan dalam Menangani Pelanggan

Omnibotika memiliki berbagai macam fitur, contohnya adalah Fitur Chat GPT Quick Reply yang memungkinkan Anda untuk dengan cepat membalas pesan dari pelanggan menggunakan rekomendasi kalimat balasan yang disediakan oleh Chat GPT. Dengan demikian, Anda dapat menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi dalam merespons pelanggan.

Terdapat juga fitur chat summary, yang memungkinkan Anda dapat dengan mudah melihat rangkuman percakapan antara pelanggan dan agent. Dengan adanya chat summary, Anda dapat mudah meninjau percakapan penting tanpa harus membaca keseluruhan percakapan. Selain itu, ada berbagai fitur lainnya yang tersedia dan memiliki beragam manfaat.

Keunggulan dan Manfaat Masing-masing Pendekatan

Implementasi  Omnichannel dalam bisnis memberikan beberapa keunggulan.

  1. Pelanggan mengalami pengalaman yang terkoordinasi dan mulus di semua saluran. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas.

  2. Data dan informasi pelanggan terintegrasi, memungkinkan personalisasi yang lebih baik dalam konten dan penawaran yang diberikan.

  3. Operasional bisnis menjadi lebih efisien dengan integrasi data yang kuat.

Di sisi lain, pendekatan Multichannel memberikan keleluasaan bagi pelanggan untuk memilih saluran komunikasi yang mereka sukai. Hal ini meningkatkan fleksibilitas dan memberikan pilihan yang sesuai dengan preferensi individu. Namun, perlu diingat bahwa dalam pendekatan ini, perusahaan perlu menjaga konsistensi di setiap saluran dan memberikan pengalaman yang memadai di setiap saluran yang digunakan.

Penutup 

Dalam persaingan bisnis, Omnichannel dan Multichannel adalah dua pendekatan yang berbeda namun penting dalam strategi komunikasi. Omnichannel mengintegrasikan saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang terkoordinasi dan mulus di semua saluran, sementara Multichannel melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi secara terpisah. Contoh perusahaan yang menggunakan Omnichannel antara lain Apple, Amazon, dan Starbucks. Memilih strategi yang sesuai dengan bisnis Anda penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan mencapai keberhasilan jangka panjang.

Recommended Article