Memahami Omnichannel Customer Journey

July 14, 2022 | by Khairul Kamal

Omnichannel customer journey merupakan gabungan semua channel dengan memahami di channel yang mana seorang customer memulai interaksinya.

Dimulai dari channel pertama customer berinteraksi dengan bisnis anda dan berakhir ketika customer tersebut melakukan transaksi.

Pemahaman omnichannel customer journey yang baik akan memudahkan anda untuk menyusun strategi marketing dan memberikan pelayanan maksimal kepada customer di semua channel.

Sangat penting untuk melakukan pemetaan customer journey.

Anda kan mengetahui di titik yang mana customer service anda mengalami hambatan dalam mencapi target yang telah di tentukan.

Pemetaan customer journey di bagi menjadi beberapa fase.

Pembagian ini penting dilakukan untuk membedakan interaksi dari channel yang sama yang di lakukan oleh customer melalui sales pipeline yang anda miliki.

Pemetaan Customer Journey

1.) Awareness & Acquisition

Fase awereness adalah dimana customer menemukan brand atau produk anda.

Customer akan menemukan konten anda di sosial media baik melalui iklan maupun konten organic yang anda miliki dari iklan tersebut ia mengetahui tentang brand anda.

2.) Onboarding & Engagement

Onboarding pada khususnya melibatkan semua interaksi,artinya memberikan pengarahan kepada customer baru untuk sampai pada transaksi pembelian.

Onboarding akan mengarahkan customer kepada fase awarenes customer terhadap produk atau brand yang anda miliki.

3.) Post-Purchase Support

Fase ini adalah dimana customer sudah melakukan transaksi dan masih membutuhkan pelayanan dari customer service.

Mereka akan melakukan panggilan telpon atau mengirimkan email atau melalui kontak sosial media yang di miliki oleh bisnis anda.

Optimasi Omnichannel Customer Journey

Customer menggunakan berbagai macam channel untuk sampai ke pada website anda, mulai dari sosial media sampai aplikasi.

Dari dinamisnya proses sampainya customer ke produk anda ini tentunya menjadi tantangan tersendiri jika anda ingin melakukan optimasi terhadap customer-customer potensial.

Berikut ini kami rangkumkan teknik optimasi omnichannel customer journey yang di lakukan brand-brand besar yang sudah terbukti membuahkan hasil yang memuaskan untuk perkembangan perusahaan.

Anda bisa menerapkan teknik optimasi ini untuk mencapai KPI yang anda inginkan.

1.) Bentuk Tim Customer Journey Analist

Untuk dapat membaca dan memahami data yang terdapat di dalam dasboard omnichannel.

Anda memerlukan tim yang di isi oleh orang-orang berpengalaman dalam memahami data yang sudah tersedia.

Salah satu kegagalan dalam memahami customer di dalam bisnis digital adalah karena ketidak mampuan membaca data data yang tersedia.

Pada dasarnya tugas dari tim ini adalah sebagai berikut.

  1. Mengamati omnichanel customer journey
  2. Memastikan bahwa omnichannel customer journey yang terjadi selaras dengan goal utama marketing yang sudah anda rancang sebelumnya.
  3. Menyusun strategi berdasarkan pembacaan data untuk untuk meeningkatkan customer experience setiap bulanya

2.) Fokus Memahami Pola atau Kebiasaan Customer Bisnis Anda

Kebutuhan pelayanan setiap customer akan berbeda-beda,tetapi lama kelamaan akan membentuk sebuah pola.

Tugas tim anda adalah mengamati pola pola customer untuk dapat menghadirkan pelayanan yang memiliki sentuhan personal.

Pemetaan pola ini bisa dilakukan dengan mengamati feedback customer terhadap konten yang anda posting, email yang anda kirim dari semua channel, peran analytic software sangat di perlukan di sini.

Setiap reaksi customer dari awal bersentuhan dengan brand sampai ia melakukan transaksi harus anda pahami polanya.

Kebanyakan perusahaan gagal memahami pola customer journey yang dimiliki, mereka hanya mengumpulkan dan menyusun informasi dari satu channel saja.

Kebiasaan ini akan membuat anda memahami customer anda hanya dari satu sudut pandang saja, yang akan berimbas kepada ketimpangan pelayanan yang anda berikan.

3.) Membuat Prioritas Customer Journey

Sangat penting untuk berkonsentrasi pada elemen terpenting pada pengamatan omnichannel customer journey yang anda lakukan.

Kenali pola-pola yang menjadi penyebab gagalnya customer anda melakukan transaksi pembelian.

Visitor yang tidak mendapatkan customer experince yang memuaskan biasanya berakhir dengan tidak jadi melakukan pembelian terhadapa sebuah produk.

Anda harus memahami 5 elemen penting dalam membangun customer experience yang mulus.

5 elemen tersebut adalah:

  1. Customer Effort Score (CES)
  2. Customer satisfaction score (CSAT)
  3. Net promoter score (NPS)
  4. Site conversion rate (CVR)
  5. Repurchase rate

4.) Real Time Tracking

Customer yang merasa mendapatkan sentuha personal dan real time akan cenderung lebih memiliki keterikatan dengan sebuah brand secara instan.

Jika anda gagal memberikan hal ini maka customer journey akan menjadi kurang berkesan.

Kasus yang sering terjadi adalah customer memasukan barang kedalam cart pembelian untuk kemudian di tinggalkan begitu saja.

Di momen inilah real time tracking sangat diperlukan, follow up dari system beupa pesan pengingat akan sangat mempengaruhi keputusan customer tersebut.

5.) Penerapan Personalisasi Marketing

Personalisasi marketing adalah salah satu elemen terpenting dalam customer journey.

Anda bisa membuat system untuk melakukan pendekatan personal dengan mengirimkan pesan melalui WhatsApp atau email tentang cara melakukan tracking order pada produk yang telah di pesan.

Dengan Langkah ini akan memberi customer sebuah sentuhan khusus.

membuat ia merasa di hargai sekaligus mencegah terjadinya hal yang tidak di inginkan.

Customer bisa saja melakukan posting atau meninggalkan comment di sosial media anda tentang kebingungannya melakukan tracking terhadap produk yang telah ia pesan.

Penutup

Good customer experience dan conversi customer adalah tujuan akhir dari optimasi omnichannel customer journey.

Kemampuan menganalisa data menjadi skill paling penting ketika melakukan tugas ini.

Recommended Article