Pemanfaatan Data untuk Pengalaman Layanan yang Unggul

Contact center menghasilkan jumlah data yang sangat besar setiap hari, tetapi bisnis sering kesulitan untuk memantau dan memanfaatkan sumber daya berharga ini dengan efektif. Cognigy Insights menawarkan solusi dengan memberikan akses, visualisasi, dan pemanfaatan data ini, memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman layanan yang unggul dan mencapai hasil yang lebih baik.

Dengan tetap fleksibel dan membuat keputusan berdasarkan data, bisnis dapat mengungkap titik-titik sakit pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan menyelesaikan masalah dengan lebih efisien. Cognigy Insights menawarkan dashboard yang kuat yang menampilkan indikator kinerja utama (KPI) seperti waktu respons, waktu penanganan, keterlibatan saluran, dan performa pemahaman bahasa alami (NLU).

Memahami dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan menghubungkan metrik layanan dengan penilaian dan umpan balik pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi dan mengatasi hambatan yang berdampak negatif pada kepuasan pelanggan. Platform ini juga memungkinkan bisnis untuk memahami perjalanan pelanggan dengan lebih mendalam dengan memvisualisasikan jalur pelanggan dan menganalisis percakapan yang ditinggalkan untuk mengoptimalkan pengalaman secara keseluruhan.

Supervisor dapat menggunakan Cognigy Insights untuk meningkatkan kinerja agen, menyesuaikan pelatihan, dan mengembangkan alat untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Laporan NLU membantu bisnis mengeksplorasi kecenderungan niat pelanggan, mengidentifikasi peluang self-service, dan meningkatkan efisiensi dengan mengurangi tugas-tugas yang berulang bagi agen.

Optimasi Perencanaan Sumber Daya dan Jadwal Staf

Manajer contact center dapat memanfaatkan wawasan terperinci tentang beban percakapan, waktu puncak, tingkat penahanan, tren penyerahan, dan lainnya untuk mengoptimalkan perencanaan sumber daya dan jadwal staf. Dengan opsi penyaringan yang fleksibel, bisnis dapat menemukan pola tersembunyi dengan memfokuskan pada periode waktu tertentu, kasus penggunaan, bahasa, dan saluran tertentu.

Cognigy Insights juga menawarkan antarmuka OData untuk integrasi yang mudah dengan alat pelaporan dan analitik, memungkinkan bisnis untuk memanfaatkan wawasan customer service di seluruh organisasi branda. Dengan merangkum KPI laporan utama dalam satu tampilan, bisnis dapat memahami secara komprehensif keterlibatan pelanggan, performa bot, dan dukungan langsung oleh manusia.

Analisis Real-Time dan Historis untuk Customer Experience yang Lebih Baik

Tampilan real-time dan historis tentang volume panggilan dan performa memastikan bisnis tidak ketinggalan informasi. Melalui analisis visual langkah demi langkah, bisnis dapat mengungkap tren perjalanan pelanggan yang berharga. Akses yang memperhatikan privasi ke riwayat percakapan memungkinkan bisnis untuk menyelami percakapan individu dan mengidentifikasi kata kunci penting untuk analisis topik.

Dengan menemukan pola dalam jalur yang mendahului dan mengikuti, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dengan wawasan omnichannel.