Berdasarkan consumer research yang dilakukan oleh Myclever Agency, jika dibandingkan secara langsung dari semua parameter yang dijadikan tolak ukur penelitian, dapat disimpulkan bahwa chatbot mengungguli aplikasi mobile dari segala aspek.

Chatbot vs Apps

 

 

1. Kemampuan Pelayanan Selama 24 jam

Salah satu keunggulan yang sangat tampak dari chatbot dibandingkan dengan aplikasi mobile, adalah kemampuan chatbot dalam memberikan pelayanan nonstop. Sebenarnya aplikasi mobile pun dapat melayani konsumen selama 24 jam namun ternyata berdasarkan riset, pelayanan yang diberikan chatbot jauh lebih memuaskan. Ketika aplikasi mobile¸ hanya dapat memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja saja, yakni antara pukul 9 pagi hingga 5 sore dikarenakan bergantung pada jasa costumer service manual, maka chatbot dapat melakukan pelayanan kapanpun, tanpa batasan jam, dan tanpa kenal lelah.

 

2. Respon yang Cepat terhadap setiap Pertanyaan

Kecepatan dalam merespon pertanyaan juga menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu layanan. Sebagian besar mobile apps yang menggunakan tenaga admin manual memberikan respon dengan rentang waktu 5 hingga 7 menit, sementara chatbot dapat memberikan tanggapan atas pertanyaan konsumen hanya dengan hitungan detik.

 

3. Kenyamanan Penggunaan

Ketika konsumen suatu e-commerce ingin mencari sebuah produk katakanlah alat pancing, maka yang pertama dia akan lakukan adalah mengunjungi halaman utama web atau aplikasi e-commerce tersebut yang berisikan berbagai macam produk, yang isinya bukan hanya alat pancing saja tentunya, lalu ketika konsumen mencari dengan keyword “alat pancing”, barulah muncul berbagai jenis alat pancing dengan berbagai macam merk.

Ketika konsumen ingin mencari alat panjing menggunakan chatbot, yang dia lakukan cukup mengirimkan pesan singkat berisikan kata-kata “alat pancing”, maka bots dengan seketika akan memunculkan rekomendasi berbagai alat pancing.

Dari sini dapat kita rasakan jika user journey yang dimiliki oleh chatbot jauh lebih singkat dan praktis. Hal ini memberikan kenyamanan dan kemudahan tersendiri bagi konsumen untuk berbelanja suatu produk.

 

4. Kemudahan dalam Berinteraksi

Berbelanja online melalui chatbot terasa seperti berbelanja langsung di tokonya tanpa perlu pergi langsung kesana. Dikarenakan respon yang diberikan cepat, interaksi melalui chat seperti sedang berbincang dengan si penjual langsung.

 

5. Kemudahan dalam Menyampaikan Keluhan

Keluhan yang disampaikan melalui chat akan langsung ditanggapi oleh bots sehingga pengguna merasa nyaman dan adanya rasa keterbukaan.

Sementara aplikasi mobile masih menggunakan e-mail dalam menampung keluhan penggunanya, dimana respon terhadap keluhan tersebut akan memakan waktu cukup lama. Dan komunikasi melalui e-mail masih sangat terkesan formal dan kaku.

 

6. Respon yang Cepat terhadap Pertanyaan yang Kompleks

Terkadang, admin manual merasa malas dan enggan untuk membalas pertanyaan konsumen yang bertubi-tubi dan berulang-ulang. Disini  chatbot di rancang untuk memberikan jawaban pasti meskipun pertanyaan diulang-ulang dan kompleks, sesuai dengan rules yang telah diberikan, if then/ than that.

 

7. Pelayanan Konsumen yang Baik

Sebagai layanan costumer service selama 24 jam merupakan salah satu alasan mengapa konsumen lebih suka dan tertarik dengan layanan chatbot. Setiap pertanyaan mereka terjawab dengan cepat kapanpun tanpa mengenal jam kerja.

 

8. Penyelesaian Keluhan Konsumen

Keluhan konsumen yang disampaikan melalui messanger atau chat akan terkesan lebih personal daripada melalui email. Setiap keluhan konsumen yang disampaikan melalui chatbot paling tidak mendapatkan tanggapan langsung walaupun hanya sekedar kalimat “Terima kasih”. Namun ketika direspon dengan cepat maka konsumen akan lebih merasa dihargai.

 

9. Jawaban yang Mendetail

Chatbot dapat mengingat suatu jawaban atas segala pertanyaan mendetail yang telah diantisipasi oleh suatu perusahaan atau bisnis. Semisal suatu perusahaan pengguna chatbot ingin menyediakan keterbukaan kepada konsumennya, mereka melatih chatbot untuk menjelaskan berbagai pertanyaan yang tidak dapat diingat dengan mudah oleh admin perusahaan.

 

10. Keramahan

Semua chatbot di dunia ini kebanyakan akan menyapa kita terlebih dahulu dengan ramahnya. “Hi” atau “Hello”. Dan selalu menawarkan bantuannya. “Ada yang bisa saya bantu?”

 

Dunia telah berubah, dan kembali menciptakan trennya. Sejak Steve Jobs meluncurkan apps marketplace diawal 2000an, era website telah berganti menjadi era aplikasi mobile. Sekarang, mungkin saatnya dunia akan berganti lagi, dari aplikasi mobile menjadi kegiatan berbasis percakapan dan chatbot.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *